빅서 게이트, 애플의 A/S 대응 이슈

최근 애플 스토어에서 벌어진 애플의 어이없는 고객 대응 이야기가 IT 커뮤니티에서 논란을 빚고 있습니다. IT와 테크관련 주제 위주의 커뮤니티인 '클리앙(Clien)'에서 '빅서 게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아'라는 게시물이 올라왔습니다.

빅서게이트 (출처 : 클리앙)

글쓴이는 애플의 13인치 맥북 제품에 최신 맥 운영체제인 '빅서(Big Sur)' 업데이트를 진행한 다음 제품이 먹통이 되는 소위 '벽돌 상태'가 되어버려 A/S를 문의하러 애플 스토어 가로수길을 방문했습니다.

빅서게이트 (출처 : 클리앙)

애플 스토어 직원은 제품을 살펴보더니 메인보드가 나갔다며 수리를 해야한다고 안내했습니다. 무상 수리 기간은 끝났으니 유료로 수리를 해야하며 수리비용은 50만원이라는 안내를 받았다고 합니다. 참고로 2014년 맥북프로 mid 13인치 제품의 중고제품 시세가 40만원이니 수리하는 대신 중고 제품 하나를 사고마는 상황이었습니다.

문제는 사용자 과실도 아니고 잘 쓰던 제품을 애플의 끊임없는 업데이트 안내에 못이겨 '빅서 업데이트'를 진행한 다음 발생했다는 점입니다. IT 커뮤니티 활동을 하시거나 테크 뉴스에 관심이 많으신 분들은 구형 맥북 제품에 '빅서'를 설치할 때 몇 가지 이슈가 있다는 점을 알고 계실겁니다. 이는 전세계적으로 발생했던 이슈고 애플도 공식 홈페이지를 통해서 일부 제품에서 업데이트를 하면 문제가 있음을 안내했습니다.

애플이 운영체제 안내로 업데이트를 하라고해서 했는데 문제가 생겼으니 애플이 운영체제를 잘 못 만든 것이죠. 문제가 있었다면 업데이트 안내를 하지 말았어야합니다. 글쓴이는 다시 애플 스토어로 향했고, I/O 보드를 끄면 정상 부팅은 된다는 말을 듣게 됩니다.

빅서게이트 (출처 : 클리앙)

일단 I/O 보드를 끄고 벽돌을 맥북으로 만든 다음 매니저를 불러 엔지니어에게 항의하겠다고 말했습니다. 여기서 이번 이슈의 명대사가 나오는데요.

빅서게이트 (출처 : 클리앙)

당일 미국 매니저 밖에 없어서 "영어 할줄 아세요?"라고 되물었습니다. 이후 클리앙에서는 애플 관련 제품 소식이 나올 때마다 "영어를 못해서 못 쓰겠네요.."라는 비아냥 섞인 댓글이 올라왔습니다.

아무튼 I/O 보드를 꺼서 부팅 할 수 있도록 만들어 다시 집으로 왔는데, I/O 보드를 꺼서 이번에는 와이파이가 안되는 겁니다. 글쓴이는 다시 애플 스토어로 향했습니다. 여차저차해서 이번에는 매니저를 만나게 되는데요.

빅서게이트 (출처 : 클리앙)

매니저는 설명을 하면서 업데이트를 강제한 적이 없으며 선택은 사용자가 했다는 답변을 했습니다.

흠...

그러면서 이런말을 했다고 하네요. 

구형 기기를 이용하는 사용자의 책임이라고 설명을 해버립니다. 사진이 앵무새로 바뀐 것은 기-승-정-보증기간 말만 되풀이했기 때문이라고 합니다.

화가 난 사용자는 애플 스토어에서 가지고 갔던 맥북을 부쉈습니다.

이후 빅서 게이트와 관련된 청와대 청원이 등장하기도 하고, 글쓴이의 사연이 인터뷰를 통해 기사화 되기도 했습니다. 또 한, 글쓴이는 애플 CEO인 팀쿡에게 영어로 메일까지 보냈습니다. (참고로 애플 쪽에서 먼저 연락이 왔고, 애플 담당자 쪽에서 먼저 관련일에 대해 전체적으로 사과를 했으며, 글쓴이도 난폭한 행위에 대해서 사과를 했다고 합니다. '애플 가로수길 일 진행사항' - 클리앙)

빅서 게이트 - 맥북 벽돌 현상

사실 저도 아직 맥북과 아이맥을 '빅서'로 올리지 않고 있습니다. 카타리나로 올렸을 때에도 개발 환경이나 사용환경이 갑자기 변경되어서 고생을 좀 했고, 이런저런 버그들이 많이 튀어나왔기 때문입니다.

이번에도 빅서가 공식 출시되자마자 전세계에서 다양한 맥 사용자들이 업데이트를 시도했고, 다양한 형태의 버그가 발견되었습니다. 특히 이번 이슈처럼 특정 구형 맥북의 경우 아예 벽돌이 되어버리는 현상까지 나왔습니다.

차마 못 누르고 있는 '지금 업그레이드하기' 버튼... (출처 : 내맥북)

아마도 안정화되기 까지는 몇 번의 패치가 더 필요할 것 같은데요. 특히나 구형 맥북을 사용하시는 분들은 애플이 사용해도 된다는 말을 할 때까지는 업데이트를 미루시는게 좋을 것 같습니다.

(출처 : Apple 홈페이지)

빅서 게이트 - 에필로그

청와대 청원과 팀 쿡에게 메일까지 보내고, 기사에 각종 커뮤니티에서 이슈가 된 빅서 게이트는 일단 애플 쪽에서 글쓴이에게 전화를 해서 사과를 했다고 합니다. ('애플 가로수길 일 진행사항' - 클리앙)

애플은 전체적인 상황에 대해서 사과를 했고, 글쓴이는 난폭한 행동에 대해서 사과를 했습니다. 실제로 빅서 게이트 게시물에 있는 내용대로 응대를 받았는지 애플측에서 내부적으로 조사를 하고 있다고 합니다.

아무쪼록 원만하게 잘 해결되었으면 좋겠습니다.